Как призвать к ответу за некачественный товар – советы эксперта

Как призвать к ответу за некачественный товар – советы эксперта

Как определить качество продукта, не отходя от витрины? Что заставит продавцов уважать покупателя? Из чего на самом деле делают халяль-продукт? Ответы на эти и другие вопросы в интервью с главным защитником потребителей Светланой Романовской.

— Совсем недавно меня буквально потрясла новость, когда люди купили молоко, а придя домой, обнаружили в закрытых пакетах простую воду. Как такое вообще могло произойти?

— Сейчас очень много подделок, мы по этому поводу разбираемся. Производители данного продукта вину не признают. Они говорят, что у них никак не могло быть такой партии и что это попало в магазин неизвестно откуда. К сожалению, такая картина наблюдается повсеместно. Например, лекарственные препараты. Мы делали рейды с нашими студентами и волонтерами — оказалось, что из пяти видов лидокаина три завезены вообще непонятно как.

— Давайте сразу уйдем в практическую плоскость. Как отличить некачественный продукт от качественного не только по цене. И что делать, если вдруг кому-то попался вот такой пакет молока? Что человек должен предпринять в первую очередь?

— В законе «О защите прав потребителей» есть статья 17, где сказано, что, во-первых, мы имеем право на фото/видеосъемку, и это является доказательством по делу в суде. То есть если вы вскрыли пакет и видите, что там вода, просто надо это заснять, а потом посмотреть, что там еще в пакете.

У нас были случаи, когда, например, в соке была плесень, а нам производители заявляли, что этого не может быть, потому что процесс производства автоматизированный и плесень вообще никак не может попасть. Начали разбираться.

Можете себе представить, человек ходил и специально прокалывал тетрапакеты — это видно было по камерам в супермаркете. Он нарушал герметичность, от этого продукт начинал плесневеть. Недобросовестная конкуренция.

— Сейчас управления общественного здравоохранения не имеют права на проверки торговых точек. Откуда это взялось?

— Во-первых, мораторий. Во-вторых, о проверках должны предупреждать за три месяца. То есть мы видели своими глазами, как из одного маленького ресторана в другой перевозили холодильник, потому что там на следующий день должны были прийти с проверкой, а у них не было холодильника.

— На оптовом рынке у нас мелкие магазинчики, все берут продукты с оптовки, нет никаких сертификатов, никакого знака отметки СЭС. Почему СЭС не работает в местах концентрации продуктов?

— Потому что у них сейчас нет такой функции. Все, что они могут, это госзаказ. Мы подписали с Республиканской СЭС меморандум о взаимодействии и сотрудничестве. И на основании 41статьи закона «О защите прав потребителей» общество защиты прав потребителей имеет право исследовать рынок и информировать население по поводу полученных результатов.

— Если вы столкнулись с нарушением закона, с тем, что вам продали некачественный продукт, вы берете в руки телефон и набираете номер?

— K-mobile и Beeline 2518 абсолютно бесплатно, если Aсtiv — 2040.

— Кто принимает заявку?

— Национальная лига потребителей, у нас сейчас работает 51 юрист.

— Что нужно сообщить? Фамилию, имя, отчество…

— И зафиксировать факт, который имел место быть.

— То есть это все надо заснять на видео…

— Да. Очень многие говорят, что их обсчитывают…

— Чек надо иметь?

— Да, желательно. Но есть специальная статья в законе, где сказано, что отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

— Недавно к нам в редакцию обратились с жалобами на качество березового сока…

— Здесь стоит отметить, что у нас в паковках с надписью «березовый сок» чаще всего находится вода, кислота и сахар. Но производители говорят, что название «березовый сок» они якобы зарегистрировали.

Так не может быть, потому что они могут зарегистрировать какую-то форму надписи. Если бы такого продукта, как «березовый сок», в природе не существовало, и вопросов бы не возникло. Но если на пакете нарисованы березовые брыльки, покупатель вправе предположить, что там действительно березовый сок, а не непонятный напиток. Это введение в заблуждение. 190 статья административного кодекса. То есть они не имеют права этого делать.

— Получается, что натуральный березовый сок у нас в магазине купить невозможно?

— До недавнего времени был белорусский сок в стеклянной бутылке, но сейчас я его не наблюдаю. По крайней мере, на территории Алматы. Я знаю, потому что мой сын его очень любит.

— В первую очередь нужно внимательно читать, что написано на этикетке… 

— При этом в составе продукта на первом месте стоит компонент, содержание которого в этом продукте больше. То есть если там написано «вода», вы должны понимать, что это вода.

— А кто следит за тем, чтобы надписи на этикетках соответствовали действительности?

— Тот же департамент охраны общественного здоровья. У нас в антимонопольном комитете есть отдел по защите прав потребителя. Правда, там работает всего 47 человек, и у них вообще нет функции надзора.

— Если покупатель усомнился, что купил именно молоко, а, скажем, не так называемый молочный продукт, он имеет право потребовать проведения экспертизы?

— Да. Дело в том, что по закону «О защите прав потребителей» экспертиза производится за счет предпринимателя. Мало того, в процессе этой экспертизы может присутствовать и потребитель.

— Кому покупатель должен написать заявление?

— Предпринимателю. Вы можете даже подать в суд исковое заявление или обратиться в национальную лигу потребителей. Сейчас мы подписали меморандум с СЭС и будем делать забор нескольких проб. То есть будем проверять молоко, потому что очень часто поступают жалобы именно на этот продукт.

Мы имеем право проверить только два вида продукции — воду, соль. На большее денег нет. Мы достаточно долго судились с солью и имеем две экспертизы, где сказано, что йода в ней нет. Тогда судья назначил экспертизу другой партии, а не контрольного образца, который исследовался.

Настолько судьи совсем не знают закон «О защите прав потребителей» и нормативку и не хотят применять. Но мы говорим, что в гражданском кодексе предусмотрено равенство сторон. Мы, потребители – слабая сторона по договору, поэтому объясняем это судьям, то есть приходится еще и ликбез проводить.

— Мы живем в стране, в которой предпочитают халяльный продукт. Насколько он халяльный на самом деле?

— Разбирались мы и с этим вопросом. Чаще всего нет. Есть такая Ассоциация производителей халяльной продукции: вы платите членские взносы один раз в год — и пожалуйста, можете называть халяльной продукцией все что угодно.

Мы проверяли несколько раз, и очень часто это было введение в заблуждение. Халяль же предполагает не только неиспользование свинины, там много нюансов. Например, животное должно быть выращено определенным образом и потреблять только халяльный корм.

Мы поднимали этот вопрос, и не один раз. Обращались по этому поводу в том числе и в государственные органы, и к депутатам мажилиса и сената парламента. Там готовят поправки по этому поводу, но мы все-таки считаем, что до тех пор,

пока это не будет в руках муфтия, а он не будет лично контролировать, толку не будет

Вот как делают, например, в Арабских Эмиратах, если производитель заявляет, что продукция халяльная: идет прямая трансляция происходящего на заводе. Можно посмотреть, прочитали молитву — не прочитали, как было убито животное и так далее.

— Ваша лига защиты прав потребителей занимается такими вопросами, как ценовой сговор?

— Если есть монополия, то есть если больше 30% рынка принадлежит какой-то компании, этим занимается антимонопольный комитет. А все, что касается частников, на них мы влиять никак не можем, потому что у нас поддержка малого/среднего бизнеса и политика, что хозяин — барин.

— У нас люди сегодня достаточно активные. В работе с населением вы используете социальные сети?

— У нас есть аккаунты во всех соцсетях и интерактивный сайт. Я хочу обратить внимание, что мы создали сейчас Академию потребительского образования — обучаем преподавателей вузов, а они вовлекают и студентов. Я говорила по поводу волонтерского движения. А еще в национальной лиге потребителей 60 111 человек.

Я хочу сказать, что армия грамотных потребителей растет, мы разработали учебник для студентов вузов, методические пособия, силлабусы. Сейчас наш предмет преподается в Каспийском Университете на английском, казахском и русском языках. Без знаний невозможно отстоять свои права.

Я всегда говорила, что

защита прав потребителей — это не купи-продай, это безопасность и качество нашей с вами жизни

Мы всегда должны следить за тем, чтобы наши права не были нарушены, и делать осознанный выбор.

А как мы его сделаем, если нам предоставляют недостоверную информацию о товаре? Никак. Но я считаю, выход есть. У меня есть видение того, что из себя представляет эффективная система защиты прав потребителей. Во-первых, обязательно потребительское образование, это 7 и 9 статьи закона «О защите прав потребителей». То есть мы имеем право на потребительский всеобуч за счет госбюджета. А что государство делает в этой сфере? Ничего. Это наша частная инициатива.

— Вы упомянули об аккаунтах в соцсетях. Так понимаю, что не отходя от кассы можно выложить информацию в интернет, а вы поможете разобраться с ситуацией?

— Мы в своих аккаунтах консультируем людей абсолютно бесплатно. Мало того, сейчас издаем карманный сборник «50 наиболее часто встречающихся вопросов и ответов». Хотели мобильное приложение сделать, но это очень дорого. Можно также зайти на сайт www.potrebitel.kz.

Делаем это с одной целью: если вы не столкнулись с чем-то подобным, возможно, столкнетесь. И если столкнетесь, уже будете готовы. Будете знать, как себя вести и на основании чего качать свои права.